← Terug naar actueel

1,5 Meter Sprint

dienst • 0 min. leestijd

Goede dienstverlening en klantervaring in tijden van Corona. Een snelle en effectieve aanpak voor interventies om je klanten goed van dienst te kunnen blijven zijn.

Met de 1,5 Meter Sprint maak je gebruik van service design principes als basis voor klantonderzoek en ontwikkeling van dienstverlening, leer je van de ervaringen en oplossingen van andere organisaties en krijg je online instructie en ondersteuning door ervaren service designers.

Een nieuwe interactie tussen klanten en collega’s

Bij het inrichten van de 1,5 meter-samenleving gaat het om meer dan het plaatsen van plexiglas, bepalen van looproutes en plakken van tape. De vragen die -ook- op tafel liggen: hoe kunnen we onze klanten zo goed mogelijk bedienen in deze werkelijkheid? Hoe kunnen we de klantervaring toch zo optimaal mogelijk laten zijn? Dat vergt onderzoek, ideeën genereren, prototypes testen om deze daarna direct te implementeren. En dat kan in een snel, goed vormgegeven (online) proces.

Voorbeeld vraagstukken

Aanpak

Met de 1,5 Meter Sprint werk je samen in 6 sessies gedurende 4 weken naar oplossingen voor uitdagingen rondom de 1,5 meter samenleving binnen jouw organisatie.

Werksessie 1: Doelstelling en uitdaging verkennen (week 1)

Elk ontwerpproces begint met voor jezelf vastleggen wat je wil bereiken. Wil je bijvoorbeeld de belangrijkste knelpunten aanpakken of wil je je richten op kwetsbare doelgroepen zoals ouderen en laaggeletterden? Daarnaast is het belangrijk om je uitdagingen te verkennen. Stel jezelf daartoe veel vragen. Welke klanten gedragen zich misschien anders en hoe zijn hun behoeften veranderd tijdens deze crisis?

Werksessie 2: Leer klanten opnieuw kennen (week 1)

Je klanten zijn dezelfde mensen, maar andere klanten. Ze hebben andere behoeften en vertonen ander gedrag in deze bijzondere tijden. Ga dus niet uit van wat je al weet, maar ga opnieuw luisteren. Besteed aandacht aan klantonderzoek zoals context-mapping, diepte-interviews, klantreis-interviews of focus-groepen. Samen met ervaren onderzoekers ga je aan de slag.

Werksessie 3: Klantreizen in Corona-tijd (week 3)

Met klantreizen kun je je dienstverlening vanuit het perspectief van de klant inzichtelijk maken. Je kunt passende interventies ontwikkelen omdat knelpunten zichtbaar worden. Zo kun je met je collega’s je klanten ook in deze tijd zo goed mogelijk van dienst zijn.

Werksessie 4: Ideeën voor interventies (week 3)

Tijd is waarschijnlijk schaars. We richten ons daarom in eerste instantie op eenvoudige aanpassingen van je huidige dienstverlening. In een gezamenlijk creatief proces genereren we op basis van de klantreizen en klantonderzoek oplossingen voor je meest acute knelpunten.

Werksessie 5: Interventie implementeren (individuele sessie, week 4)

Een idee is één, maar uiteindelijk zal je idee een knelpunt voor echte klanten moeten verhelpen. Op basis van inzichten uit het onderzoek onder collega’s en de service blueprint methode ontwikkelen we een werkbare interventie waarmee je direct kunt experimenteren. Het is waarschijnlijk niet meteen de perfecte oplossing. Daarom zorgen we ervoor dat je de interventie snel en eenvoudig kunt evalueren.

Werksessie 6: Verbeteren en volgende klantreis (week 4)

Op basis van de evaluatie van je eerste experimenten kun je verbeteringen bedenken en je oplossing telkens aanpassen aan de nieuwe situatie. Dit is ook het moment om een volgend knelpunt aan te pakken.

Het resultaat

Tijdens de 1,5 Meter Sprint heb je je doel bepaald, de uitdaging goed verkend en onderzoek gedaan met je klanten. Op basis daarvan heb je je dienstverlening in klantreizen vastgelegd. Zo zijn knelpunten en successen goed zichtbaar geworden. Je bent aan de slag gegaan om met een interventie de klantreis te verbeteren. Kortom, de ervaring en route van je klant is duidelijker geworden en je hebt de eerste stappen gezet in een doelgerichte aanpak om je klantervaring te verbeteren.

Geïnteresseerd in een 1,5 Meter Sprint?

Ben jij benieuwd of denk je dat een 1,5 Meter Sprint jouw organisatie kan helpen? Of wil je kennismaken met een ontwerpende manier van werken?

Mail Bjørn