Een digitale omgeving voor conducteurs, machinisten en servicemedewerkers van NS

Dagelijks zijn zo’n 14.000 conducteurs, machinisten en servicemedewerkers van de Nederlandse Spoorwegen (NS) in de weer om te zorgen dat Nederlanders prettig en gemakkelijk door het hele land kunnen reizen per trein. NS hecht veel waarde aan digitale ondersteuning voor hun operationele medewerkers om de reizigers zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn. De afgelopen jaren is hierdoor een landschap ontstaan van ruim 15 smartphone apps en een aantal desktop applicaties. Middels deze verschillende apps kunnen medewerkers o.a. hun dienstinformatie inzien, verstoringsinformatie opvragen, een kapotte deur, lamp of stoel melden en zien wanneer ze een reiziger met een beperking in of uit de trein moeten helpen. Belangrijke functionaliteiten dus om hun dagelijks werk goed uit te voeren.

De uitdaging

Door de complexiteit en grootte van het app landschap is het voor conducteurs, machinisten en servicemedewerkers niet helder welke app waarvoor dient en waar ze benodigde informatie kunnen vinden. NS heeft daarom Zeewaardig gevraagd om aan te sluiten bij een aantal development teams om zo de diversiteit aan apps te stroomlijnen, de interactie te verbeteren en nieuwe functionaliteiten te ontwikkelen op basis van behoefteonderzoek.

NS conducteur met app

Aanpak

Een jaar lang werden we als ontwerpers onderdeel van een aantal development teams binnen NS. Hierbij lag onze focus op onderzoek naar de behoeftes van conducteurs, machinisten en servicemedewerkers en de vertaling van deze behoeftes naar nieuwe functionaliteiten en de implementatie van verbeteringen aan bestaande smartphone apps samen met het development team.

Behoefteonderzoek

Gedurende onze tijd bij NS zijn we diverse malen op pad gegaan met conducteurs en servicemedewerkers. Tijdens zo’n dag observeerden we hoe de diverse apps in de praktijk gebruikt werden en doken we dieper in de behoeftes van de gebruikers tijdens korte interviews. Zo konden de werkzaamheden gewoon doorgaan maar haalden we wel de benodigde informatie op.

Op pad met een NS conducteur

Co-creatie

Naast een aantal meeloopdagen organiseerden we diverse co-creatie workshops. Hierin brachten we naast het rijdende personeel zoals conducteurs, machinisten en servicemedewerkers ook medewerkers van de klantenservice, communicatie en de business samen om zo rond verschillende onderwerpen te komen tot nieuwe ideeën en een verdieping op de opgehaalde behoeftes uit het onderzoek.

Customer Journey Workshop NS – Verstoringsberichten

We organiseerden o.a. co-creatie workshops rondom de onderwerpen:

• Digitaal Verlofboek – Voor het inzien en aanvragen van verlof en het verwerken ervan door back-office medewerkers.
• Ideation sessie development team – Ophalen en vertalen van ideeën binnen het development team naar bruikbare concepten.
• Verstoringsinformatie – Inzichtelijk krijgen hoe verstoringsinformatie van de dienstregeling nu ontstaat, welke medewerkers er betrokken zijn in dit proces en waar kansen voor verbetering liggen.
• Verstoringsbericht – Het ontwerpen van het ideale verstoringsbericht voor conducteurs, machinisten en servicemedewerkers zodat ze reizigers zo goed mogelijk kunnen informeren.
• Reisgerust – Een co-creatie sessie rondom de vraag ‘Hoe kunnen we reizigers met een beperking op een geruste manier laten reizen?’. Bij deze sessie waren naast NS medewerkers ook reizigers met visuele en lichamelijke beperkingen aanwezig.

Pijnpunten – Co-creatie workshop NS verstoringsberichten

Werkvorm – Co-creatie workshop NS – Het ideale verstoringsbericht

Ontwerp

Op basis van de verzamelde input tijdens het onderzoek en de co-creatie sessies gingen we aan de slag met het uitwerken van de ontwerpen. In eerste instantie in low-fi schetsen en wireframes die in latere iteraties vertaald werden naar hi-fi schermontwerpen en prototypes. Naast de ontwerpen voor de operationele apps werkten we mee aan de ontwikkeling van het Design System voor interne applicaties van NS en zorgden we ervoor dat het User Experience team van NS verder kon groeien in volwassenheid.

Schetsen ontwerpen NS smartphone apps

Schetsen ontwerpen NS smartphone apps – Menu structuur

Implementatie

Na het testen van de ontwerpen met conducteurs, machinisten en servicemedewerkers en het verwerken van hun feedback werkten we intensief samen met de developers om de ontwerpen te realiseren. Op basis van de technische mogelijkheden maakten we in samenspraak met de developers aanpassingen in de ontwerpen waar nodig om zo de nieuwe functionaliteiten live te zetten in de apps van het rijdend personeel.

High-fi ontwerpen NS app notificatie instellingen

Flow notificaties NS interne smartphone apps

Resultaten

Op basis van de opgeleverde onderzoeksresultaten en co-creatie sessies zijn in een jaar tijd 30+ nieuwe en verbeterde functionaliteiten opgeleverd en beschikbaar gesteld voor conducteurs, machinisten en service medewerkers. Daarnaast hebben we samen met het development team diverse functionaliteiten van apps ondergebracht in een centrale app waardoor het landschap van apps vele malen overzichtelijker en makkelijker in gebruik is geworden. Tot slot heeft NS ervaren hoe het is om de doelgroep en andere stakeholders direct te betrekken in de ontwikkeling van hun interne (smartphone) apps. Door zowel de development teams als de stakeholders is dit ervaren als erg prettig en waardevol.

Betrokkenen:

• NS Conducteurs, machinisten en service medewerkers
• NS Business
• NS Communicatie
• NS Toegankelijkheid
• NS IT
• NS Klantenservice

Co-creatie workshop NS – Digitaal verlofboek

Nieuwsgierig geworden?

Ben je benieuwd wat Zeewaardig voor jouw organisatie kan betekenen of heb je een vraag? Neem dan contact op met Maarten via maarten@zeewaardig.com.