{"id":3680,"date":"2023-04-21T15:06:43","date_gmt":"2023-04-21T14:06:43","guid":{"rendered":"https:\/\/zeewaardig.com\/?p=3680"},"modified":"2023-04-21T15:10:03","modified_gmt":"2023-04-21T14:10:03","slug":"publieke-dienstverlening-verbeteren-gemeente-alkmaar-hollands-kroon","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/zeewaardig.com\/en\/publieke-dienstverlening-verbeteren-gemeente-alkmaar-hollands-kroon\/","title":{"rendered":"Publieke dienstverlening verbeteren bij Gemeente Alkmaar en Hollands Kroon"},"content":{"rendered":"<p class=\"intro\"><span style=\"font-weight: 300;\">Gemeenten krijgen steeds meer taken en verantwoordelijkheden. Of het nu gaat om de Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO), het goed organiseren van huisvesting voor vluchtelingen of het digitaal aanvragen van een rijbewijs. Dit zijn allemaal complexe taken die veel vragen van de ambtenaren. Daar komt bij dat we leven in een snel veranderende wereld. Het doen zoals je altijd deed, zorgt daardoor voor vertraging van processen en soms zelfs grote problemen.<\/span><\/p>\n<p class=\"intro\"><span style=\"font-weight: 300;\">Gemeente Alkmaar en Hollands Kroon willen dat voorkomen. Ze willen doorlopend aan de slag zijn met het verbeteren en aanpassen van hun publieke dienstverlening. Zowel intern als extern. Want dat is nodig om als gemeente goed passende diensten te verlenen aan je inwoners. Maar hoe doe je dat eigenlijk?<\/span><\/p>\n<p class=\"intro\"><span style=\"font-weight: 300;\">Met die vraag kwamen de gemeenten Alkmaar en Hollands Kroon bij ons. Samen ontwikkelden we klantreisateliers waar ambtenaren uit beide gemeenten samen, in drie teams, aan de volgende vraagstukken werkten:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 300;\" aria-level=\"1\">\n<p class=\"intro\"><span style=\"font-weight: 300;\">Hoe kunnen we het WMO-proces voor de WMO-consultants verbeteren zodat zij inwoners met WMO-vragen nog beter van dienst kunnen zijn?<\/span><\/p>\n<\/li>\n<li style=\"font-weight: 300;\" aria-level=\"1\">\n<p class=\"intro\"><span style=\"font-weight: 300;\">Hoe kunnen we het interne subsidieproces voor medewerkers van Gemeente Alkmaar verbeteren zodat zij eenvoudiger subsidies kunnen verwerken?<\/span><\/p>\n<\/li>\n<li style=\"font-weight: 300;\" aria-level=\"1\">\n<p class=\"intro\"><span style=\"font-weight: 300;\">Hoe kunnen we het aanvragen van een bijstandsuitkering voor inwoners van de gemeente Hollands Kroon zo simpel mogelijk maken zodat inwoners snel weer in hun eigen levensonderhoud kunnen voorzien?<\/span><\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Onze aanpak<\/h2>\n<h3><span style=\"font-weight: 300;\">Teasing workshop<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Op de Dag van de Dienstverlening gaven we twee korte workshops over het centraal stellen van de mens in dienstverlening. In 45 minuten maakten we ambtenaren van beide gemeenten enthousiast om deel te nemen aan de klantreisateliers.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 300;\">Kick-off en onderzoeksopzet<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Tijdens de online kick-off maakten we kennis met elkaar en definieerden we per team de uitdaging waar aan gewerkt ging worden. We stelden onszelf de vraag: \u2018Waar hebben we aannames over?\u2019 en \u2018Wat denken we zeker te weten en wat moeten we verder uitzoeken?\u2019 Met die gedachte ontwikkelden we een onderzoeksplan waarmee de teams zelfstandig aan de slag gingen in de weken die volgden.<\/span><\/p>\n<img loading=\"lazy\" class=\"alignnone size-page_medium wp-image-3682\" src=\"https:\/\/zeewaardig.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/DSC03256-600x400.jpg\" alt=\"Brainstorm klantreizen Alkmaar Hollands Kroon\" width=\"600\" height=\"400\" srcset=\"https:\/\/zeewaardig.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/DSC03256-600x400.jpg 600w, https:\/\/zeewaardig.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/DSC03256-1536x1024.jpg 1536w, https:\/\/zeewaardig.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/DSC03256-2048x1365.jpg 2048w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 300;\">Zelfstandig onderzoek uitvoeren<\/span><\/h3>\n<h4><i><span style=\"font-weight: 300;\">Interviews met de doelgroep<\/span><\/i><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Om aannames te toetsen en inzicht te krijgen in de vraag gingen de drie teams zelfstandig aan de slag om mensen uit de doelgroep te interviewen. Twee teams interviewden hun collega\u2019s over de interne dienstverlening. Het team van gemeente Hollands Kroon ging in gesprek met inwoners over het aanvragen van een bijstandsuitkering.<\/span><\/p>\n<h4><i><span style=\"font-weight: 300;\">Service Safari<\/span><\/i><\/h4>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<img loading=\"lazy\" class=\"alignnone size-page_medium wp-image-3683\" src=\"https:\/\/zeewaardig.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/Service-Safari-600x400.jpg\" alt=\"Service Safari werkvel\" width=\"600\" height=\"400\" \/>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Naast de interviews voerde de teams ook een Service Safari uit. Met deze onderzoeksvorm kruip je zelf in de huid van de gebruiker van de dienstverlening die je wilt verbeteren. Aan de hand van een werkvel loop je analytisch, stap voor stap, door de desbetreffende dienst heen. Met een kritische kijk noteer je wat je opvalt en spot je kansen voor verbetering.<\/span><\/p>\n<p><span class=\"sidenote\" style=\"font-weight: 300;\">Zelf aan de slag met de Service Safari? Je vindt deze in onze <a href=\"https:\/\/zeewaardig.com\/klantreis-toolkit\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Klantreistoolkit<\/a>.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 300;\">Klantreisatelier dag 1: Analyse, Huidige reis, Idee\u00ebn genereren, Prototyping<\/span><\/h3>\n<img loading=\"lazy\" class=\"alignnone size-page_medium wp-image-3684\" src=\"https:\/\/zeewaardig.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/DSC03190-600x400.jpg\" alt=\"Klantreisatelier dag 1: Analyse, Huidige reis, Idee\u00ebn genereren, Prototyping\" width=\"600\" height=\"400\" srcset=\"https:\/\/zeewaardig.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/DSC03190-600x400.jpg 600w, https:\/\/zeewaardig.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/DSC03190-1536x1024.jpg 1536w, https:\/\/zeewaardig.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/DSC03190-2048x1365.jpg 2048w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/>\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Na de online kick-off was het op 6 februari tijd om samen aan de slag te gaan in het gemeentehuis in Anna Paulowna. In de ochtend gingen we direct aan de slag met de analyse van het uitgevoerde onderzoek. Dit vormde de input voor het opstellen van de huidige klantreis. Stap voor stap brachten we de verschillende diensten in kaart om vervolgens te bepalen waar op dit moment de grootste kansen op verbeteringen liggen. Met deze kansen op verbetering gingen we aan de slag in een brainstorm om de beste idee\u00ebn te selecteren\u00a0 om vervolgens van deze idee\u00ebn een prototype te maken. Er werden prototypes gemaakt in PowerPoint en op papier als storyboard. Natuurlijk gingen we parallel aan de slag met een plan voor de validatie. De volgende ochtend stonden namelijk twee respondenten per team (digitaal) op de stoep om de prototypes te valideren.<\/span><\/p>\n<p class=\"two-columns\"><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone size-page_medium wp-image-3685\" src=\"https:\/\/zeewaardig.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/DSC03268-600x400.jpg\" alt=\"Prototype maken klantreis\" width=\"600\" height=\"400\" srcset=\"https:\/\/zeewaardig.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/DSC03268-600x400.jpg 600w, https:\/\/zeewaardig.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/DSC03268-1536x1024.jpg 1536w, https:\/\/zeewaardig.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/DSC03268-2048x1365.jpg 2048w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/>\u00a0<img loading=\"lazy\" class=\"alignnone size-page_medium wp-image-3686\" src=\"https:\/\/zeewaardig.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/DSC03280-600x400.jpg\" alt=\"Prototype maken klantreis\" width=\"600\" height=\"400\" srcset=\"https:\/\/zeewaardig.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/DSC03280-600x400.jpg 600w, https:\/\/zeewaardig.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/DSC03280-1536x1024.jpg 1536w, https:\/\/zeewaardig.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/DSC03280-2048x1365.jpg 2048w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<blockquote class=\"quote\"><p><span style=\"font-weight: 300;\">\u201cHet is belangrijk om processen en werkwijzen vanuit het perspectief van de klant te bekijken en te ontwikkelen, zeker als gemeente. Hiervoor heb je wel tools en een werkwijze nodig om dit goed aan te vliegen. Hier hebben jullie een voor iedereen toegankelijk aanbod voor.\u201d &#8211; Deelnemer Klantreisateliers<\/span><\/p><\/blockquote>\n<h3><span style=\"font-weight: 300;\">Klantreisatelier dag 2: Validatie, Ideale reis en Kansen en vervolg<\/span><\/h3>\n<h2><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone size-page_medium wp-image-3687\" src=\"https:\/\/zeewaardig.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/DSC03286-600x400.jpg\" alt=\"Powerpoint Prototype Klantreizen\" width=\"600\" height=\"400\" srcset=\"https:\/\/zeewaardig.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/DSC03286-600x400.jpg 600w, https:\/\/zeewaardig.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/DSC03286-1536x1024.jpg 1536w, https:\/\/zeewaardig.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/DSC03286-2048x1365.jpg 2048w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Het doel van het maken van de prototypes was om snel te kunnen valideren of de ingeslagen weg past bij de behoeftes van de doelgroep. Gelukkig was er in de ochtend nog wat ruimte om de puntjes op de i te zetten. Vervolgens gingen we direct aan de slag met een validatie. Elk team had vooraf twee respondenten uitgenodigd om zo in twee rondes hun prototype te valideren. Alles wat we leerden gedurende de validatie hebben we samen geanalyseerd om tot slot te bepalen wat de belangrijkste kansen voor het vervolg zijn.<\/span><\/p>\n<blockquote class=\"quote\"><p><span style=\"font-weight: 300;\">\u201cIk vond de validatiegesprekken zeer waardevol. Ook bijzonder dat er onverwachte, creatieve oplossingen voor problemen\/drempels zijn gevonden.\u201d &#8211; Deelnemer Klantreisateliers<\/span><\/p><\/blockquote>\n<h2><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone size-page_medium wp-image-3688\" src=\"https:\/\/zeewaardig.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/DSC03311-600x400.jpg\" alt=\"Prototype valideren\" width=\"600\" height=\"400\" srcset=\"https:\/\/zeewaardig.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/DSC03311-600x400.jpg 600w, https:\/\/zeewaardig.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/DSC03311-1536x1024.jpg 1536w, https:\/\/zeewaardig.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/DSC03311-2048x1365.jpg 2048w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/h2>\n<h2>Resultaat<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Het resultaat van de klantreisateliers bestaat uit twee niveaus. Ambtenaren van beide gemeenten hebben geleerd hoe ze zelf aan de slag kunnen met Design Thinking en klantreizen. Daarnaast zijn we direct inhoudelijk aan de slag gegaan met het verbeteren van drie diensten. En het beste van alles is dat het team van Gemeente Alkmaar direct heeft doorgepakt. Binnenkort starten we namelijk met een nieuw project om samen de WMO-dienstverlening te verbeteren!<\/span><\/p>\n<h2>Betrokkenen<\/h2>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 300;\" aria-level=\"1\">My Learning Factory<\/li>\n<li aria-level=\"1\">Gemeente Alkmaar<\/li>\n<li aria-level=\"1\">Gemeente Hollands Kroon<\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Gemeenten krijgen steeds meer taken en verantwoordelijkheden. Of het nu gaat om de Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO), het goed organiseren van huisvesting voor vluchtelingen of het digitaal aanvragen van een rijbewijs. Dit zijn allemaal complexe taken die veel vragen van de ambtenaren. Daar komt bij dat we leven in een snel veranderende wereld. Het doen [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":15,"featured_media":3681,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[8],"tags":[105,103,24,106,11,80],"translation":{"provider":"WPGlobus","version":"2.10.9","language":"en","enabled_languages":["nl","en"],"languages":{"nl":{"title":true,"content":true,"excerpt":false},"en":{"title":false,"content":false,"excerpt":false}}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/zeewaardig.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3680"}],"collection":[{"href":"https:\/\/zeewaardig.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/zeewaardig.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/zeewaardig.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/15"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/zeewaardig.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=3680"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/zeewaardig.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3680\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":3692,"href":"https:\/\/zeewaardig.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3680\/revisions\/3692"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/zeewaardig.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/3681"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/zeewaardig.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3680"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/zeewaardig.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=3680"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/zeewaardig.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=3680"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}