Grip op de klantbeleving: Hoe woningcorporatie Trudo en Zeewaardig visie omzetten in actie

Hoe bouw je aan een toekomstbestendige klantrelatie in een sector die onder hoogspanning staat? Woningcorporatie Trudo (Eindhoven) en Zeewaardig sloegen de handen ineen. Het resultaat? Een integrale klantvisie die niet over bewoners gaat, maar samen met hen is vormgegeven.

De uitdaging: De groeiende kloof overbruggen

In een wereld die steeds complexer en minder toegankelijk wordt, zien we vaak dat de afstand tussen mensen en organisaties groeit. Bij Trudo staan de huurders en Slimmer Kopers centraal, maar de cruciale vraag bleef: welke relatie willen we écht met hen aangaan? Om grip te krijgen op processen zoals onderhoud en verhuur, was er meer nodig dan een efficiëntieslag. De uitdaging was om de dienstverlening menselijker, begrijpelijker en consistenter te maken voor iedereen.

Onze aanpak: Ontwerpen met een sociaal kompas

Zeewaardig gelooft dat problemen veranderen in kansen wanneer je mensen en organisaties gelijkwaardig laat samenwerken. Onze methodiek is er van nature op gericht om de verbinding te herstellen waar de aansluiting dreigt te verdwijnen.

• Theory of Change als fundament: We startten niet bij de middelen, maar bij de gewenste maatschappelijke impact. Door de Theory of Change (ToC) als basis te gebruiken, bepaalden we eerst welke blijvende verandering Trudo wil realiseren in het leven van de huurders en Slimmer Kopers. Dit dwong ons om kritisch te kijken naar wat écht nodig is voor verandering.
• Klantreizen als bron van inzicht: Om de ToC te voeden, onderzochten we de praktijk door de belangrijkste klantreizen (Huren, Onderhoud en Koop) volledig te ontleden. Per stap in deze reizen bundelden we kwalitatieve inzichten uit 13 diepte-interviews met bewoners.
• Patronen herkennen: Door deze ‘reiservaringen’ naast elkaar te leggen, brachten we patronen en knelpunten in kaart die voorheen onzichtbaar bleven.
• Co-creatie voor draagvlak: Samen met 15 interne experts en het kernteam vertaalden we deze inzichten in interactieve sessies naar een gedeeld raamwerk.

Het resultaat: Een heldere koers voor iedereen

Door de inzet van de Theory of Change is de klantvisie van Trudo geen statisch rapport, maar een strategisch kompas geworden. Het traject bracht de energie terug in de organisatie om problemen om te zetten in kansen.

Wat dit in de praktijk betekent:

• Gebundelde inzichten: De klantreizen boden een scherp overzicht van waar de verbinding met de bewoner knelde.
• Concrete roadmap: We identificeerden 15 verbeterpunten, variërend van direct ‘laaghangend fruit’ in de communicatie tot strategische projecten zoals een nieuw klantportaal.

Zeewaardig bracht de energie en de methodiek om de stem van de huurder weer de kern van onze strategie te maken.”

Strategische les voor de sector

Echte verandering ontstaat niet achter een bureau, maar in de tussenruimte waar organisatie en bewoners elkaar ontmoeten. Door de Theory of Change te combineren met mensgericht ontwerpen, wordt een visie geen statisch rapport, maar een levend instrument dat mensen in staat stelt het zelf óf anders te doen.

Wil jij de verbinding met je doelgroep herstellen en een koers varen die écht impact maakt?

Zullen we een kop koffie drinken om te verkennen hoe we jouw maatschappelijke vraagstuk helder kunnen krijgen?

Neem dan contact op met Maarten Somers via:

• maarten@zeewaardig.com
• 06 13 91 84 92