De toekomst van digitale berichtenuitwisseling tussen overheid en burgers

“Er zit logica achter de overheid, maar je bent niet getraind om in die logica te denken.” Deze uitspraak van een burger die deelnam aan het onderwerpend onderzoek raakte de kern van het vraagstuk. Het ging niet om het upgraden van de huidige Berichtenbox, waar in eerste instantie de vraag van de overheid over ging. Het ging over iets fundamentelers. Hoe kan contact met de overheid op een manier vormgegeven worden die past bij alle burgers van Nederland?

Naar het vraagstuk kijken als systeem

Het project was een samenwerking tussen diverse overheidsorganisaties en burgers. We stelden onszelf de vraag in welke richting het systeem van de overheid, met daarbinnen de Berichtenbox, zich kon ontwikkelen. De rol van Zeewaardig? Bruggen bouwen. Helpen om de complexiteit behapbaar te maken, om scherpe keuzes te maken en om als team in beweging te komen richting een gezamenlijk doel: dienstverlening die past bij alle burgers van Nederland.

In drie opeenvolgende fases kregen we inzicht in de belevingswereld van de burgers, kwamen we tot ideeën en oplossingen en toetsten we uiteindelijk drie prototypes.

Fase 1: Inzicht in de belevingswereld met LEGO co-creatie

In de eerste fase van het ontwerpend onderzoek, de LEGO co-creatie, schoven we aan tafel met burgers om hen te laten reflecteren op hun contact met de overheid het afgelopen jaar. Hoe heb je het contact ervaren? Wat moest je regelen? Met LEGO bouwden zij hun ideale manier van contact met de overheid.

Eén van de deelnemers raakte geëmotioneerd. Tijdens het bouwen kwam naar boven dat ze zich een nummer voelt en dat ze het idee heeft veroordeeld te worden door de overheid. Het maakte indruk. Ook op de ambtenaren. Ineens werd het zó tastbaar waar we het voor doen. – aldus Maarten van Zeewaardig

Fase 2: Creatief brainstormen en bouwen aan oplossingen

Voor deze fase zochten we het bewust buiten de Randstad. We reisden af naar Helmond, voor veel ambtenaren echt een ‘reis’ te noemen. En dat bleek precies wat nodig was. Er werden nieuwe, relevante inzichten opgehaald tijdens de creatieve brainstormsessies waar jong en oud, en ieder met eigen perspectief samenkwamen.

TikTok is net zo belangrijk als e-mail. – aldus een jonge deelnemer

Ondanks de gemêleerde groep, hadden de burgers vergelijkbare wensen en behoeften: persoonlijke en relevante informatie vanuit de overheid, deskundige dienstverlening en overzicht en grip op al hun overheidszaken. Niet langer verdwalen in een ondoorzichtige black box, maar weten waar je aan toe bent.

Fase 3: Toetsen van oplossingen in de vorm van prototypes

Op basis van de vergaarde creaties en inzichten bouwden teams van ambtenaren en UX designers zelf drie verschillende prototypes en gingen hiermee de straat op. De prototype tests gaven ons inzicht in de hoofdbehoeften van burgers, wat ze graag anders zien en hoe een oplossing eventueel in de praktijk kan werken.

Resultaat: Besef dat het begint bij het perspectief van de burger.

De grootste uitkomst in dit ontwerpend onderzoek was misschien wel de andere visie op dienstverlening door de overheidsorganisaties. Het besef dat het begint bij het perspectief van de burger. Vanuit daar gaan bouwen naar een toekomstbestendige digitale berichtenuitwisseling tussen overheid en burgers. Zoals een deelnemende burger mooi verwoordde:

Ik voel mij gehoord. Dat is voor het eerst.

Op zoek naar richting in jouw vraagstuk rondom publieke dienstverlening? Neem dan contact op met Maarten via maarten@zeewaardig.com. Wij denken graag mee en helpen je de juiste koers te bepalen.

Ontwerpend onderzoek: MijnOverheid voor Ondernemers