Hoe we met een Rotterdamse woningcorporatie de renovatie-ervaring menselijker maakten

Hoe beleven bewoners een ingrijpende renovatie als ze daarvoor tijdelijk hun vertrouwde plek moeten verlaten? Voor bewoners die al vijftig jaar in hetzelfde huis wonen, is dit geen technisch project, maar een emotionele rollercoaster. Voor een Rotterdamse woningcorporatie was dit dé aanleiding om hun dienstverlening rondom deze trajecten radicaal mensgerichter te maken.

De uitdaging

Een prettige, veilige en stabiele woonplek is de basis voor een gelukkig leven. Wanneer die basis wankelt door een grootschalig renovatietraject, heeft dat direct impact op het gemoed van de bewoners. Havensteder wilde vanuit haar visie ‘Samen geven we thuis’ de ervaring voor bewoners verzachten. De uitdaging? De afstand in begrip tussen de organisatie (de systeemwereld) en de bewoner (de leefwereld) verkleinen. Het doel was niet alleen een beter proces, maar een structurele gedragsverandering bij medewerkers en partners.

Onze aanpak: De wijk in voor radicale empathie

We startten een diepgaand ontwerpend onderzoek waarbij onze ontwerpers samen met de medewerkers van Havensteder de wijk in trokken.

We haalden geen droge data op, maar persoonlijke, levendige verhalen. Zo ontmoetten we een bewoonster die ons vol trots haar ‘frituurschuur’ in de tuin liet zien; de plek waar haar (klein)kinderen elk weekend samenkomen. Door dit soort verhalen kregen medewerkers een onbevangen blik op wat een huis écht betekent voor een bewoner.

Deze twintig diepgaande verhalen vormden de basis voor een co-creatieproces waarin medewerkers samen de ‘ideale gedeelde ervaring’ ontwierpen. Hierdoor leerden zij op een andere manier vragen stellen en ontwikkelden ze de empathie die nodig is om de dienstverlening te verbeteren.

Het resultaat: Empathie in de huiskamer en actie aan de lunchtafel

Het project leverde concrete gereedschappen op waarmee Havensteder direct aan de slag kon:

• De interactieve klantreis: Een digitaal platform dat het renovatieproces toont door de ogen van de bewoner. Dankzij korte videoclips en quotes stappen medewerkers op elk niveau van de organisatie direct de huiskamer van de bewoner binnen. Dit maakt de emotie en context voelbaar, van directiekamer tot bouwplaats.
• Kanskaarten voor directe Impact: Een set behapbare kaarten met kansen en uitdagingen die medewerkers uitnodigen om tijdens brainstorms, de lunch of een kick-off van een nieuw project direct aan de slag te gaan met verbeteringen.
• Zelf zeewaardig worden: Door het traject samen te doorlopen, heeft de corporatie nu de mindset en tools in huis om ook bij volgende projecten de bewoner écht centraal te stellen.

De strategische les: Het begint bij de mens

De kracht van dit project zit in het besef dat een renovatie niet stopt bij de techniek, maar juist begint bij de mens. Door diep in de leefwereld van bewoners te duiken, kan een corporatie heel gericht verbeteringen aanbrengen in haar systeemwereld. De energie die binnen het team is ontstaan, bewijst dat een ontwerpende aanpak niet alleen problemen oplost, maar mensen en organisaties weer verbindt.

“Het besef dat een renovatie niet stopt bij de techniek, maar begint bij de mens, heeft gezorgd voor een nieuwe energie binnen het team.”