Met medewerkers van het Ministerie van Buitenlandse Zaken naar een nieuwe vorm van dienstverlening voor leidinggevenden

Aan de hand van klantreizen en een design sprint zijn we samen met het Ministerie van Buitenlandse Zaken opzoek gegaan naar de informatie- en dienstverleningsbehoefte van leidinggevenden. Aan de hand van verschillende oplossingen is een prototype gemaakt dat met verschillende leidinggevenden getest is. Daaruit hebben we inzichten over de verbeteringen van de huidige dienstverlening gehaald.

De uitdaging

Op het Ministerie van Buitenlandse Zaken hebben leidinggevenden te maken met werknemers en wetgevingen van posten over heel de wereld. Zeewaardig gaat samen met het ministerie opzoek naar oplossingen waarmee informatie en procedures rondom HR-zaken duidelijk en makkelijk vindbaar zijn voor leidinggevenden.

Onze oplossing

Het Ministerie van Buitenlandse Zaken maakt gebruik van verschillende systemen waarmee leidinggevenden informatie kunnen vinden over HR-zaken. Leidinggevenden blijken deze systemen vaak niet te gebruiken omdat informatie niet goed vindbaar, gedateerd of niet eenduidig is. Leidinggevenden raadplegen liever bekende collega’s bij de HR-afdeling of collega’s die soortgelijke vragen eerder hebben gehad. De uitdaging is nu: “Hoe kunnen we ervoor zorgen dat we leidinggevenden helpen om een goede en tevreden manager te zijn door hem/haar aan de hand mee te nemen naar een heldere oplossing?”

Aanpak

Een design sprint is een geschikte, efficiënte vorm om dit vraagstuk aan te gaan. Om ervoor te zorgen dat we dat op een gedegen manier kunnen doen, heeft het sprintteam vooraf een onderzoekssessie en analyse-sessie gedaan.

Onderzoeksdag

Een onderzoekssessie is georganiseerd om erachter te komen waar deze uitdaging precies over gaat. Eerst werd het vraagstuk verkend: wie zijn er eigenlijk bij betrokken, wat is de huidige situatie en welk doel heeft het ministerie voor ogen? Vervolgens ging een aantal collega’s van het ministerie de werkvloer op om leidinggevende te interviewen aan de hand van klantreizen. Zo werd onderzocht waarom leidinggevenden de systemen niet gebruiken, maar ook wat hun drijft in hun werk en hoe een werkdag eruit ziet.

Analysedag

Nadat een aantal leidinggevenden was bevraagd, werden alle observaties uit de klantreizen geanalyseerd en omgezet naar inzichten. Zeewaardig voerde parallel hieraan nog een aantal interviews uit om de inzichten te verrijken.

Sprint

In een vierdaagse sprint hebben we het team van ambtenaren versterkt met twee ux-ontwerpers. Op basis van het onderzoek is eerst het vraagstuk en doel opnieuw geformuleerd. Vervolgens hebben we ons laten inspireren door bestaande diensten zoals Marktplaats en CoolBlue.

Het concept is vervolgens opgeknipt in twee delen: het navigatiescherm en de inhoudelijke-pagina. Vol inspiratie hebben alle deelnemers ideeën geschetst waarvan de sterke elementen zijn samengevoegd in een prototype bestaande uit de twee delen.

Drie prototype-tests met leidinggevenden leverden een rijke verzameling aan inzichten op. Zo werd duidelijk dat gevoelige informatie over medewerkers niet gelijk zichtbaar in beeld zou moeten staan en dat er behoefte is aan een goede zoekfunctie.

Verwerken en verbeteren

Met de resultaten van de sprint als startpunt gaan we onderzoeken hoe we het HR-portaal geleidelijk kunnen vernieuwen terwijl we steeds feedback van gebruikers ophalen om te blijven verbeteren.

Betrokkenen

• HR-afdeling van Ministerie van Buitenlandse Zaken
• Innovatieteam DARE van het ministerie van Buitenlandse Zaken