Klantreizen Ministerie van Buitenlandse Zaken
← Terug naar actueel

Ontwerpende ambtenaren opleiden aan de hand van de Klantreis Toolkit

5 January 2021 0 min. leestijd

Op het Ministerie van Buitenlandse Zaken werd de interne dienstverlening niet als optimaal ervaren. Wat doe je binnen je bedrijf als je merkt dat je dienstverlening niet lekker loopt? Hoe zorg je ervoor dat leidinggevenden op de juiste manier diensten en regelingen kunnen vinden? Op welke manier kunnen we ook op de lange termijn dit soort uitdagingen aangaan?

Met deze vragen is Zeewaardig samen met het ministerie aan de slag gegaan in het project BZelf. Het doel: De dienstverlening samen met het ministerie verbeteren terwijl de deelnemers van het traject opgeleid worden tot ontwerpende ambtenaren zodat ze ook op de langere termijn zelfstandig aan de slag kunnen met het continu verbeteren van de interne dienstverlening op basis van Design Thinking.

Samen op reis om de dienstverlening te verbeteren!

Kick-off Klankreizen Ministerie van Buitenlandse Zaken

Kick-off van het traject in Den Haag

Aanpak

Over een periode van vier maanden werken we nauw samen met de ambtenaren van het ministerie rondom een klantreis traject: We doen onderzoek naar de huidige situatie met een routeverkenning en interviews, zetten een belevingsanalyse op en vervolgens een huidige klantreis. Deze resultaten zijn het startpunt voor de verbeterde klantreis, met onderliggende blueprintEen service blueprint is de visuele weergave van (een deel van) een service. Hiermee worden onderliggende interne processen weer gegeven. Waar een customer journey map zich richt op de klantervaring, richt een service blueprint zich op het proces.. Deze klantreis wordt door de deelnemers gevalideerd en omgezet in uitgangspunten en user stories. Tijdens dit traject worden de deelnemers dus op basis van learning-by-doing opgeleid tot ontwerpende ambtenaren. Alle informatie dragen we met onze Klantreis Toolkit aan hen over.

Visual klantreis traject Ministerie van Buitenlandse Zaken

Visual van het klantreistraject

Na de eerste twee maanden volgt bovengenoemde proces nogmaals maar dit keer met complexere klantreizen. Daarnaast neemt Zeewaardig een stapje terug zodat een aantal van de deelnemers onder begeleiding van Zeewaardig dit klantreis traject kan faciliteren.

Routeverkenning - Klantreis Ministerie van Buitenlandse Zaken

Routeverkenning van de klantreis

Binnen het klantreis traject van het Ministerie van Buitenlandse Zaken is een aantal principes belangrijk:

Leren door te doen
We geloven niet in een training op de klassieke manier. De vaardigheden en houding van een ontwerper leer je voornamelijk door het zelf te doen en ervaren. Het liefst in een veilige omgeving waarin voldoende voorbeelden, kennis en expertise aanwezig zijn en ruimte is voor reflectie. Zo realiseren we concrete resultaten én ontwikkelen skills en ervaring.

Eigen verantwoordelijkheid
Met een ‘leercontract’ maken de deelnemers hun leerdoelen concreet. Dit leercontract staat centraal tijdens de coachingssessies. Zo worden de deelnemers eigenaar én verantwoordelijk voor hun eigen leer-ervaring.

Leercontract klantreizen Ministerie van Buitenlandse Zaken

Leercontract om leerdoelen in vast te leggen

Van mee-ontwerpen naar coaching
In het begin zitten we ‘naast’ de deelnemers en helpen we actief mee in het ontwerpproces. Gedurende het proces nemen we steeds meer afstand van de inhoud en richten we ons op coaching, procesbegeleiding en ‘kwaliteitsbewaking’. Zo ervaren de deelnemers houvast aan het begin en een zachte landing richting 100% zelf doen.

Eenvoudig en overdraagbaar
Het proces, de workshops en de werkvormen ontwikkelen we voor de context van het Ministerie van Buitenlandse Zaken. We maken materialen en beschrijvingen eenvoudig en begrijpelijk voor mensen zonder ontwerp-achtergrond en verwerken dit tot een handzame Klantreis Toolkit. Zo zorgen we voor een duurzame basis voor het gebruik van klantreizen in de organisatie.

Resultaten

Doordat we met drie teams, twee klantreis cyclussen doorlopen komen er uit dit traject zes goed gedocumenteerde gewenste klantreizen voort. Deze worden vervolgens ingezet om de interne dienstverlening verder te optimaliseren. Een van de toepassingen waarin de klantreizen gebruikt gaan worden is bijvoorbeeld een vernieuwd intern service portal. Ook de geformuleerde inzichtkaarten en backlog van user stories die tijdens het project zijn geformuleerd vormen het fundament voor de implementatie van de verbetering van de interne dienstverlening.

Ideale Klantreis Mural Ministerie van Buitenlandse Zaken

De uitwerking van de ideale klantreis in Mural

Op de lange termijn is het ministerie een team aan klantreis experts rijker die met behulp van de ontwikkelde Klantreis Toolkit klaar is om zelfstandig klantreis sprints uit te voeren.

Betrokkenen

Nieuwsgierig geworden?

Ben je benieuwd wat Zeewaardig voor jouw organisatie kan betekenen of heb je een vraag? Neem dan contact op met Maarten via maarten@zeewaardig.com.