Publieke dienstverlening verbeteren bij Gemeente Alkmaar en Hollands Kroon

Gemeenten krijgen steeds meer taken en verantwoordelijkheden. Of het nu gaat om de Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO), het goed organiseren van huisvesting voor vluchtelingen of het digitaal aanvragen van een rijbewijs. Dit zijn allemaal complexe taken die veel vragen van de ambtenaren. Daar komt bij dat we leven in een snel veranderende wereld. Het doen zoals je altijd deed, zorgt daardoor voor vertraging van processen en soms zelfs grote problemen.

Gemeente Alkmaar en Hollands Kroon willen dat voorkomen. Ze willen doorlopend aan de slag zijn met het verbeteren en aanpassen van hun publieke dienstverlening. Zowel intern als extern. Want dat is nodig om als gemeente goed passende diensten te verlenen aan je inwoners. Maar hoe doe je dat eigenlijk?

Met die vraag kwamen de gemeenten Alkmaar en Hollands Kroon bij ons. Samen ontwikkelden we klantreisateliers waar ambtenaren uit beide gemeenten samen, in drie teams, aan de volgende vraagstukken werkten:

• Hoe kunnen we het WMO-proces voor de WMO-consultants verbeteren zodat zij inwoners met WMO-vragen nog beter van dienst kunnen zijn?

• Hoe kunnen we het interne subsidieproces voor medewerkers van Gemeente Alkmaar verbeteren zodat zij eenvoudiger subsidies kunnen verwerken?

• Hoe kunnen we het aanvragen van een bijstandsuitkering voor inwoners van de gemeente Hollands Kroon zo simpel mogelijk maken zodat inwoners snel weer in hun eigen levensonderhoud kunnen voorzien?

Onze aanpak

Teasing workshop

Op de Dag van de Dienstverlening gaven we twee korte workshops over het centraal stellen van de mens in dienstverlening. In 45 minuten maakten we ambtenaren van beide gemeenten enthousiast om deel te nemen aan de klantreisateliers.

Kick-off en onderzoeksopzet

Tijdens de online kick-off maakten we kennis met elkaar en definieerden we per team de uitdaging waar aan gewerkt ging worden. We stelden onszelf de vraag: ‘Waar hebben we aannames over?’ en ‘Wat denken we zeker te weten en wat moeten we verder uitzoeken?’ Met die gedachte ontwikkelden we een onderzoeksplan waarmee de teams zelfstandig aan de slag gingen in de weken die volgden.

Zelfstandig onderzoek uitvoeren

Interviews met de doelgroep

Om aannames te toetsen en inzicht te krijgen in de vraag gingen de drie teams zelfstandig aan de slag om mensen uit de doelgroep te interviewen. Twee teams interviewden hun collega’s over de interne dienstverlening. Het team van gemeente Hollands Kroon ging in gesprek met inwoners over het aanvragen van een bijstandsuitkering.

Service Safari

Naast de interviews voerde de teams ook een Service Safari uit. Met deze onderzoeksvorm kruip je zelf in de huid van de gebruiker van de dienstverlening die je wilt verbeteren. Aan de hand van een werkvel loop je analytisch, stap voor stap, door de desbetreffende dienst heen. Met een kritische kijk noteer je wat je opvalt en spot je kansen voor verbetering.

Zelf aan de slag met de Service Safari? Je vindt deze in onze Klantreistoolkit.

Klantreisatelier dag 1: Analyse, Huidige reis, Ideeën genereren, Prototyping

Na de online kick-off was het op 6 februari tijd om samen aan de slag te gaan in het gemeentehuis in Anna Paulowna. In de ochtend gingen we direct aan de slag met de analyse van het uitgevoerde onderzoek. Dit vormde de input voor het opstellen van de huidige klantreis. Stap voor stap brachten we de verschillende diensten in kaart om vervolgens te bepalen waar op dit moment de grootste kansen op verbeteringen liggen. Met deze kansen op verbetering gingen we aan de slag in een brainstorm om de beste ideeën te selecteren  om vervolgens van deze ideeën een prototype te maken. Er werden prototypes gemaakt in PowerPoint en op papier als storyboard. Natuurlijk gingen we parallel aan de slag met een plan voor de validatie. De volgende ochtend stonden namelijk twee respondenten per team (digitaal) op de stoep om de prototypes te valideren.

“Het is belangrijk om processen en werkwijzen vanuit het perspectief van de klant te bekijken en te ontwikkelen, zeker als gemeente. Hiervoor heb je wel tools en een werkwijze nodig om dit goed aan te vliegen. Hier hebben jullie een voor iedereen toegankelijk aanbod voor.” – Deelnemer Klantreisateliers

Klantreisatelier dag 2: Validatie, Ideale reis en Kansen en vervolg

Het doel van het maken van de prototypes was om snel te kunnen valideren of de ingeslagen weg past bij de behoeftes van de doelgroep. Gelukkig was er in de ochtend nog wat ruimte om de puntjes op de i te zetten. Vervolgens gingen we direct aan de slag met een validatie. Elk team had vooraf twee respondenten uitgenodigd om zo in twee rondes hun prototype te valideren. Alles wat we leerden gedurende de validatie hebben we samen geanalyseerd om tot slot te bepalen wat de belangrijkste kansen voor het vervolg zijn.

“Ik vond de validatiegesprekken zeer waardevol. Ook bijzonder dat er onverwachte, creatieve oplossingen voor problemen/drempels zijn gevonden.” – Deelnemer Klantreisateliers

Resultaat

Het resultaat van de klantreisateliers bestaat uit twee niveaus. Ambtenaren van beide gemeenten hebben geleerd hoe ze zelf aan de slag kunnen met Design Thinking en klantreizen. Daarnaast zijn we direct inhoudelijk aan de slag gegaan met het verbeteren van drie diensten. En het beste van alles is dat het team van Gemeente Alkmaar direct heeft doorgepakt. Binnenkort starten we namelijk met een nieuw project om samen de WMO-dienstverlening te verbeteren!

Betrokkenen

• My Learning Factory
• Gemeente Alkmaar
• Gemeente Hollands Kroon