Van versnippering naar verbinding: één overheidsbeleving voor ondernemers

Hoe zou het zijn als ondernemers op één centrale plek al hun overheidszaken kunnen regelen? Geen zoektocht meer langs losse portalen van de Belastingdienst, het UWV of de Kamer van Koophandel, maar een gecentreerd, overzichtelijk digitaal loket. Het Ministerie van Buitenlandse Zaken vroeg Zeewaardig om diepgaand ontwerpend onderzoek te doen naar ‘MijnOverheid voor Ondernemers’ (inmiddels omgedoopt tot Programma MijnOverheid Zakelijk). Met de wens om uiteindelijk één overheidsbeleving voor ondernemers te creëren waar alle digitale dienstverlening van verschillende overheidsorganisaties samenkomt. Hoe we met dit complexe vraagstuk aan de slag zijn gegaan? We nemen je mee in het traject.

De nodige organisatorische veranderingen

Je kunt geen goede oplossing bieden als je elkaar niet begrijpt. Daarom brachten we alle overheidsorganisaties eerst aan tafel. Naast het enerzijds creëren van een visie op gebruiksvriendelijke digitale dienstverlening, bleek het anderzijds van belang om de nodige organisatorische veranderingen in gang te zetten. Aan ons de taak om de diverse overheden met elkaar te verbinden en hun krachten te bundelen.

“Zo’n centrale MijnOverheid-omgeving bestaat toch allang?” aldus een ondernemer.

Fase 1: Het startpunt bepalen

Uit eerdere onderzoeken binnen de overheid kwam naar voren dat ondernemers:

1. het moeilijk vinden overzicht te krijgen in wat ze bij de overheid moeten en kunnen doen.
2. het veel moeite kost om hun weg te vinden in het versnipperde landschap van dienstverlenende overheden.
3. het ingewikkeld vinden om te begrijpen welke regels er nou precies voor hen gelden.
4. het veel inspanning en tijd kost om bij meerdere loketten overheidszaken te moeten regelen.

Met het kernteam, bestaande uit een diverse groep ambtenaren uit verschillende overheidsorganisaties zoals de Belastingdienst, VNG en BZK, bepaalden we de doelstelling voor dit traject. Ook klantreisspecialisten, ontwerpers en UX-designers van Logius, KvK en RVO behoorden tot het team. Een mix van expertise dus! Een mooi uitgangspunt voor dit vraagstuk.

Fase 2: Drempels, wensen en ideeën van ondernemers in kaart

We kozen ervoor om in vijf generatieve mini-sessies door het land kleine groepjes van 4 à 5 diverse ondernemers met elkaar in gesprek te laten gaan. Van zzp’ers en starters tot mkb’ers en intermediairs. Ze gingen niet alleen in gesprek over hun ervaringen in het contact met de overheid, maar kwamen ook direct in actie door samen te visualiseren en te brainstormen over mogelijke oplossingen. Zo werden drempels, wensen en ideeën opgehaald die leidden tot de volgende onderzoeksfase.

“De ervaring en behoeften van de grote ondernemers naast de enthousiaste, innovatieve ideeën vanuit de starters vulden elkaar heen goed aan.” – aldus Esmee van Zeewaardig

Fase 3: Ideeën en oplossingen in co-creatie

Tijdens drie themasessies, elk bestaande uit 23 diverse ondernemers, staken we de handen uit de mouwen en bedachten we in co-creatie ideeën en oplossingen voor de uitdagingen en thema’s die voortkwamen uit fase 1. Daarnaast brachten we door stakeholdergesprekken bij de overheidsorganisaties de wensen en behoeften in kaart. Vanuit deze inzichten kwamen we tot een opzet voor testbare prototypes.

“Als je met elkaar gaat maken, in plaats van alleen denken, dan voel je pas echt waar het schuurt en waar het samenkomt.” – aldus Maarten van Zeewaardig

Fase 4: Het toetsen van het prototype: de realitycheck

Om het digitale prototype te testen, vroegen we 23 ondernemers door middel van een fictieve casus een duurzaamheidssubsidie aan te vragen in het klikbare ontwerp. De reacties maakten duidelijk dat we te maken hebben met twee type ondernemers: de ene heeft behoefte aan een overzicht van hun overheidszaken op één centrale plek, de ander gaat liever rechtstreeks naar de overheidsorganisatie die hij nodig heeft. Conclusie: het is een én-én-situatie waar behoefte aan is.

De oplossing was niet alleen technologisch, maar ook systemisch

Dit project vroeg om meer dan goed ontwerp. Het vereiste strategisch meedenken in een complex veld van politieke, juridische en organisatorische regels en belangen. De oplossing was niet alleen technologisch, maar ook systemisch. Een uitdagend traject waar we met trots op terugkijken.

Kunnen wij bijdragen aan het vraagstuk binnen jouw organisatie? Neem contact met ons op! We helpen je graag koers te zetten richting een passende oplossing.